Toplam kalite yönetimi, sürekli gelişim ile müşteri mutluluğu ve tatminini temel alan bir yaşam tarzıdır. Mükemmelliğe yapılan bir yolculuktur. Toplam kalite yönetiminin temel amaçları sürekli öğrenme ortamı sağlayarak, müşteri tatmini, kalite ve müşteri odaklı olmaktır. İyi eğitimli, motivasyonu yüksek çalışanların müşteriye mükemmel hizmet peşinde olmalarının getireceği üstünlük ise toplam kalite yönetiminin hedefidir. Bu amaç ve hedeflerden yararlanılarak geniş bir tanım yapılmak istenirse; Toplam kalite yönetimi, tüm çalışmaların yaşamını ve zamanını ayırdığı işlere kendisini adayan, yaşamının merkezine evrensel ilişkileri yerleştiren ve buna bağlı değerlere sahip olduğunu davranışlarında gösteren “kazan kazandır” yaklaşımını esas alıp uzun vadeli ilişkileri ve iç ve dış müşteri tatminini hedefleyen, iş tanımını aşan bir sorumluluğa sahip olan, işini yaparken beyninde planlayan, amaçlayan ve standartlar geliştiren, tüm çalışanların katılımına dayanan sistem ve standartlar bütününü kapsayan bir yönetim modelidir.
Toplam kalite yönetimi, yıllarca yönetim bilimci ve mühendisler tarafından ele alınmakla birlikte, sosyal pazarlama – toplam kalite yönetimi ilişkisi üzerinde etraflıca durulduğunu söylemek mümkün olmamaktadır. Pazarlama yazarlarınca da ihmal edilen bu ilişkinin, işletmelerin faaliyetleri ve dolayısıyla başarıları üzerinde etkisi olabilmektedir. Pazarlama, bir işletmenin toplam kaliteye yönelik amaçlarına ulaşmasında önemli fırsatlara ve görevlere sahiptir. Şöyle ki; pazarlama, toplam kalite yönetiminin birincil amacı olan toplam müşteri tatminini maksimum düzeyde tutmaya ilişkin önemli bir araç konumundadır. Sosyal pazarlama anlayışının işletmelere sağlamış olduğu Pazar ve müşteri yönelimi düşünme tarzı ve bu bağlamda, yöneticilere sunmuş olduğu pazarlama araçları, müşteri tatminini gerçekleştirmede son derece önemlidir. İşletmeler, müşterilerin ihtiyaç ve isteklerine cevap verebilecek ürün ve hizmet üretebilmek için pazarı yakından takip edebilmeli, geri bildirim sistemi ile de işletme içerisindeki bütün süreçlere bu amaç doğrultusunda harekete geçirebilmelidir. Gerçekte de, sosyal pazarlama anlayışının gereği olan bütünleşik ya da entegre pazarlama faaliyetleri, işletmenin değişik bölümleri arasındaki uyumu ve bunun gereğini ifade etmektedir. Denilebilir ki; pazarlama, aslında toplam kalite yönetiminin başarısı için ön koşul niteliğindedir.
Kalite ürün ve hizmet bağımlılığı ve artan Pazar payı anlamına geleceğinden , işletmenin karlılığı da olumlu olarak etkilenecektir. Kısa dönemde, ilk ya da ilave yatırım maliyetlerinden dolayı karlılık düşmesine karşın, orta ve uzun dönemde karlılık olumlu olarak etkilenecektir. yani sosyal pazarlama işletme içerisinde herkesin sorumluluğu haline gelmiştir. İşletmede çalışan herkes, kendini müşterinin yerine koyabilmeli ve onun gibi düşünüp, hareket edebilmelidir. Ancak bu şekilde, müşterilerin memnun kalması sağlanabilecektir.
Toplam kalite yönteminde karar verme ve problem çözme birbiriyle yakından ilişki önemli kavramlardır. Çünkü zamanında ve doğru verilmiş, objektif bir karar problemin krize dönüşmeden çözülmesi için atılan değerli bir adımdır. Bugün yaşadığımız sorunların geçmişin çözümlerinden kaynaklandığını düşündüğümüzde, sorunları çözmek için bugün verdiğimiz kararların ilerinde başka sorunların nedenleri arasında yer alması oldukça doğaldır.
Karar verme; iki ya da daha çok seçenek arasından bir tanesini seçme sürecidir. Bir örgütün hareketi ve hızı karar vermeye bağlıdır. Karar vermenin en zor yanı doğru karar verdiğimizden emin olmaktır. Çoğu zaman birbirinden farklı olmayan bir çok karardan birini almak zorunda kalıyoruz. Verdiğimiz kararın sonuçlarını olumlu ve başarılı gördüğümüzde kararımızın doğru olduğunu varsayıyoruz. Fakat her zaman sonuçlara bakarak kararımızın doğru olduğunu düşünemeyiz. Çünkü vazgeçtiğimiz seçeneklerin de sonuçları incelemeyi göz önünde bulundurmalıyız. Örneğin, bir işletmenin piyasaya sunacağı suları en az maliyetle olsun diye pet şişelere doldurulması başlangıçta doğru bir karar olarak görülmektedir. Fakat işletmenin ikincil seçenek olarak pet şişenin insan sağlığına ve doğaya verebileceği zarar göz önünde tutularak karar vermesi gerekir.
Toplam kalite yönetiminde problem çözmek yangın çıktıktan sonra su dökerek onu söndürmek değildir. Sürekli gelişimin bir parçasıdır. Problemi “arzu edilene uymayan durum ya da sonuçtur” şeklinde tanımlarsak, toplum kalite yönetiminde problem çözme yöntemlerini Deming Döngüsü ve Perry Johnson Yöntemi olarak iki şekilde açıklayabiliriz.
Deming Döngüsü Japonlar tarafından sürekli gelişmeye verilen isimdir. Bu döngü planlama, uygulama, kontrol etme ve önlem almayı sürekli bir devinim olarak kabul eder.
Sorumluluk alanınızda bir iyileştirme yapmak üzere bir plan yapın. Bu planı oluştururken bir gelişim fırsatı yakalamış olmanız gerekir. Öncelikle mevcut uygulamayı dökümante etmeniz gerekir. Sonra olmasını arzu ettiğiniz süreci düşünün ve iyileştirme için yapılması gerekenleri planlayın.
Gelişimi gerçekleştirmek için planı uygulayın.
Ulaşılan sonuçları kaydederek inceleyin, Ulaştığınız sonuçlar ile planladığınız arasındaki farkları tespit edin.
Planladığınız ile elde ettiğiniz sonuç arasındaki farkı gidermek için gereken düzenlemeyi yapın.
Perry Jhonson yöntemi ile sorunları çözmek için aşağıdaki aşamaları izlemeniz gerekmektedir;
a) Bir problem çözme takımını kurun,
b) Beyin fırtınası ile problem listesini oluşturun,
c) Problemleri tanımlayın,
d) Problemler hakkında bilgi edinin,
e) Problemi açıklayın,
f) Nedenleri bulun,
g) En olası nedeni ayırt edin,
h) Optimum çözümü bulun,
ı) En uygun çözümü uygulayın.
Perry Jhonson’ a göre çözüm bulmak harika fakat; gelişi güzel uygularsak öncekinden daha büyük problemlerle karşılaşırız. Çözüm, problemi kısmen çözüyorsa daha da kötü. Eğer bir de zayıf uygulanırsa çok sayıda yeni problemi tetikleyebilir.
